Lean Thinking Administrasi

Kasus : 

Bagian administrasi suatu rumah sakit setiap harinya menerima permintaan pembuatan berbagai macam surat keterangan dari pasien-pasiennya. Surat-surat itu diminta untuk berbagai macam keperluan.  Surat-surat itu diantaranya: surat keterangan lahir, Kelengkapan berkas untuk klaim asuransi (resume, pengisian form asuransi, dll), surat pindah, surat terbang, surat visum, dan lain-lain. Pasien-pasien tersebut datang ke bagian administrasi tidak tentu waktunya, kadang pagi, siang, bahkan malam hari.
  Secara terperinci, berikut adalah jenis dan jumlah permintaan surat-surat tersebut:

Agar pelayanan di atas dapat terlaksana dengan baik, rumah sakit menugaskan staf administrasinya untuk bekerja dengan sistim 2 shift, yaitu shift pagi dan shift siang.  Masing-masing shift terdiri dari 2 orang staf, sehingga total staf untuk melakukan pekerjaan itu adalah 4 orang. Dengan sistim itu, seluruh permintaan surat-surat dapat terlayani dengan baik.

Penyelesaian :

Apakah keadaan di atas merupakan suatu masalah ? Bukankah sistim sudah dibuat, dan hasilnya baik ?

Dalam Lean Thinking, tidak ada kata berhenti untuk melakukan perbaikan.  Itulah makna dari Kaizen (continuous improvement).

Untuk mengetahui apakah ada yang dapat diperbaiki dari sistim di atas, kita perlu melakukan beberapa langkah berikut : 

1. Menghitung Cycle Time

Rata-rata cycle time untuk pekerjaan di atas adalah:

75 menit dibagi 7 = 10.7 menit 

2.  Menghitung Takt Time

Waktu yang tersedia = 2 shift (14 jam = 840 menit)

Maka, takt time adalah: 840 menit dibagi 44 = 19.1 menit

Dari perhitungan cycle time dan takt time, dapat kita simpulkan bahwa takt time jauh lebih lama dibandingkan cycle time.  Artinya, kemampuan rumah sakit menyediakan pelayanan lebih cepat dibandingkan waktu yang diminta pelanggan.  Bahkan, selisihnya hampir dua kali lipat. Secara teoritis dapat kita simpulkan, bahwa pekerjaan di atas dapat diselesaikan oleh satu orang dalam satu shift.  Dan shift kedua tidak perlu ada.  Sehingga terjadi efisiensi yang sangat bermakna dalam hal sumber daya manusia (efisiensi 75%). Namun, untuk kenyamanan pelayanan, sebaiknya satu shift tetap dilayani oleh dua orang, untuk mengurangi antrian pada shift tersebut.  Sehingga efisiensinya menjadi 50%.

3. Melakukan Leveling

Dari tujuh macam pekerjaan di atas, ada dua tipe pekerjaan yang sebenarnya dapat direncanakan dan pasien tidak perlu melakukan permintaan, yaitu surat keterangan lahir dan resume medis.  Surat keterangan lahir dapat langsung dibuat begitu ada bayi lahir, dan resume medis dapat langsung dibuat begitu ada keputusan pasien boleh pulang.  Jika dokter spesialisnya tidak sempat membuat, pekerjaan membuat resume dapat dilakukan oleh dokter ruangan.  Dengan leveling tersebut, terjadi lagi efisiensi sebesar 17/44 = 38.6%

Kesimpulan:

Dengan upaya di atas, terjadi efisiensi sebagai berikut:

1. Efisiensi tenaga sebesar 50% (berkurangnya tenaga kerja dari 4 menjadi 2)
2. Efisiensi waktu sebesar 50% (Hilangnya shift 2)
3. Efisiensi pekerjaan sebesar 38.6% (Surat keterangan lahir dan resume medis dikerjakan dengan terencana)

Untuk menghindari terjadinya komplain pelanggan akibat hilangnya 1 shift (shift siang), maka perlu dibuat pemberitahuan tentang jam pelayanan administrasi (sesuai jam kantor / office hour).  Dengan demikian, kita sekaligus mendidik pelanggan agar juga disiplin dalam meminta pelayanan administrasi, sesuatu yang sebenarnya juga sudah mereka alami di tempat lain jika ingin mengurus administrasi (dilayani di jam kantor/office hour).