Banyak ahli yang telah mendefinisikan mutu. Di bawah ini adalah beberapa diantaranya:
- Feigenbaum (1983): Mutu adalah keseluruhan karakteristik produk (barang dan jasa), di mana produk yang digunakan akan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
- American Society of Quality Control (ASQC) dan American National Standard Institute (ANSI): Mutu adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk (barang dan jasa) yang mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan.
- ISO 9000: 2000: Mutu adalah suatu derajat dimana seperangkat karakteristik yang melekat memenuhi persyaratan.
- Joseph M. Juran: Mutu adalah kesesuaian untuk penggunaan atau tujuan.
- Philips B Crosby: Mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan.
- W. Edwards Deming: Mutu adalah suatu derajat yang diperkirakan dari keseragaman dan kehandalan dengan biaya rendah dan cocok untuk pasar.
- Bill Conway: Pengembangan, pembuatan, administrasi dan distribusi dengan biaya yang tetap rendah, serta produk dan layanan yang pelanggan butuhkan dan inginkan.
- British Defense Industries Quality Assurance Panel: Kesesuaian dengan spesifikasi.
- RJ Mortiboy: Identik dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
- Mike Robinson: Memenuhi persyaratan (yang dinyatakan) pelanggan - sekarang dan masa depan.
- Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE): Tingkat dimana suatu sistem, komponen, atau proses memenuhi persyaratan yang ditentukan, dan kebutuhan atau harapan pelanggan atau pengguna.
- ISO 8402: Keseluruhan fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
DIMENSI MUTU
Mutu dapat dilihat dari berbagai sudut pandang. Untuk memahami mutu, kita harus melihat mutu dari semua sudut pandang itu, dan itulah yang disebut sebagai dimensi mutu. Dibawah ini adalah dimensi mutu menurut Garvin (1987):
- Kinerja: Apakah produk / jasa akan melakukan pekerjaan yang dimaksudkan?
- Keandalan: Seberapa sering produk / jasa gagal?
- Daya Tahan: Berapa lama produk / jasa bertahan?
- Kemudahan Layanan: Seberapa mudah untuk memperbaiki produk / untuk memecahkan masalah dalam pelayanan?
- Estetika: Seperti apakah tampak / bau / suara / rasa dari produk / jasa?
- Fitur: Karakteristik tambahan apa yang produk lakukan / layanan berikan?
- Persepsi Mutu: Apa reputasi dari perusahaan atau produk / jasanya?
- Kesesuaian dengan Standar: Apakah produk / jasa yang dibuat persis seperti yang dimaksudkan desainer / standar?
MUTU DI AREA PELAYANAN
Di area pelayanan seperti halnya rumah sakit, dimensi mutu mempunyai beberapa kekhususan, diantaranya adalah:
- Kenyamanan: Apakah pusat layanan terletak di lokasi yang nyaman?
- Keandalan: Apakah masalah teratasi?
- Cepat Tanggap: Apakah petugas layanan pelanggan bersedia dan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan?
- Waktu: Berapa lama pelanggan menunggu?
- Jaminan: Apakah petugas layanan pelanggan tampaknya memiliki pengetahuan tentang perbaikan?
- Sopan Santun: Apakah petugas layanan pelanggan dan kasir ramah dan sopan?
- Fasilitas Fisik: Apakah fasilitas bersih, personil rapi?
TANTANGAN MUTU DI AREA PELAYANAN
- Harapan pelanggan sering berubah
- Pelanggan yang berbeda memiliki harapan yang berbeda
- Setiap kontak pelanggan adalah "moment of truth"
- Partisipasi Pelanggan dapat mempengaruhi persepsi mutu
- Penyelamat kegagalan (fail saving) harus dirancang ke dalam sistim, untuk memastikan pelayanan kepada pelanggan tetap berlangsung dan tidak mengakibatkan kekecewaan, karena gagal dilayani dengan baik.
EVOLUSI MANAJEMEN MUTU
Sebagaimana halnya dengan cabang ilmu lain, mutu pun mengalami evolusi dan perkembangan menuju ke arah yang lebih baik. Pada awalnya, mutu hanya dikaitkan dengan aktifitas "Inspeksi" terhadap produk yang sudah jadi, tujuannya adalah untuk menemukan kesalahan produk. Kemudian berkembang menjadi "Quality Control", "Quality Assurance", dan "Total Quality Management". Ilustrasinya adalah seperti gambar di bawah ini:
aslmualaikum dr taufik. maaf dok saya mellissa dari RS Pusri Palembang. sudah saya cek di spam dan kotak masuk. belum terkirim dok. mohon kirim ulang dok. email saya mellissa.tantia@gmail.com. double l dan double s ya dok untuk email mellissa nya. atas bantuannya btk.
BalasHapusWa'alaikum salam Melissa, saya memang baru saja mengirim contoh dokumen ke anda, dan sebelumnya belum. Mungkin anda membaca jawaban email saya untuk orang lain, terima kasih.
Hapus