KAIZEN EVENT : Proses Penagihan ke Asuransi

Kasus:

Sebuah rumah sakit ternama di pusat kota Jakarta mengalami masalah tagihan asuransi yang banyak tertunda.  Banyak sekali berkas asuransi yang ditagihkan lebih dari 2 minggu setelah pasien pulang.  Pihak keuangan menyalahkan medical record dan bagian laboratorium atas keterlambatan ini.  Hal ini cukup beralasan karena dari data mereka, penyebab terbesar dari lambatnya proses penagihan adalah resume medis dan hasil patologi anatomi yang memakan waktu lama.  Mengingat lamanya proses penagihan berdampak pada menumpuknya piutang rumah sakit, yang berakibat pada terganggunya cash flow rumah sakit, pihak keuangan menghendaki masalah ini dapat segera diselesaikan.

Masalah:

1.	67% berkas tagihan dikirimkan 7 sampai 31 hari setelah pasien pulang
2.	Penyebab ketidaklengkapan berkas dalam penagihan: resume medis 44% dan hasil PA 45%
3.	Berkas tagihan pasien baik asuransi maupun non asuransi ditumpuk dan dikumpulkan oleh kasir setiap hari.  Keesokan harinya, berkas dipisahkan antara yang asuransi dan non asuransi.  Berkas asuransi dikirim ke bagian asuransi, sedangkan berkas non asuransi disimpan sebagai arsip.
4.	Bagian asuransi memproses kumpulan berkas-berkas yang diterima dari kasir untuk kelengkapan syarat penagihan masing-masing asuransi.  Proses ini bisa memakan waktu berhari-hari karena banyaknya berkas yang diterima dari kasir, disertai banyaknya syarat kelengkapan penagihan masing-masing asuransi yang berbeda-beda.  Sering terjadi berkas resume medis belum diperoleh dari medical record dan hasil patologi anatomi belum selesai.
5.	Berkas resume medis sering belum diisi oleh DPJP karena sibuk.  Kesulitan mengisi resume medis juga terjadi karena saat diminta mengisi resume medis, dokter tersebut sedang tidak praktek di RS yang bersangkutan; tetapi praktek di RS lain.
6.	Jaringan patologi anatomi dan sediaan Pap’s smear setiap hari difiksasi dan dikumpulkan oleh kamar operasi.  Setelah terkumpul, esok harinya jaringan yang sudah difiksasi dikirim ke bagian patologi anatomi. Oleh bagian patologi anatomi, sediaan diproses lebih lanjut.  Karena banyaknya sediaan, proses ini memakan waktu minimal sehari.  Setelah sediaan selesai diproses, keesokan harinya sediaan dikirim ke dokter patologi anatomi.  Karena banyaknya sediaan yang harus dibaca, proses ini dapat memakan waktu berhari hari.
6.	Setelah semua syarat kelengkapan penagihan tersedia lengkap, berkas-berkas tersebut dikirim ke manajer keuangan untuk verifikasi akhir dan penandatanganan.  Mengingat banyaknya berkas yang harus diverifikasi dan ditandatangani, disertai sibuknya manajer keuangan, proses ini pun dapat memakan waktu berhari-hari.
7.	Setelah ditandatangani manajer keuangan, berkas dinyatakan lengkap dan siap dikirimkan.  Saat akan dikirimkan, sering terjadi kendala berupa ketidaktersediaan pengirim atau kurir.  Akibatnya pengiriman tertunda lagi.
8.	Setelah berkas terkirim sampai ke pihak asuransi, masih sering dijumpai berkas dikirim kembali oleh pihak asuransi karena syarat kelengkapan berkasnya tidak terpenuhi.

Akibat dari permasalahan permasalahan di atas, berkas menjadi makin lama terkirim dan disetujui oleh pihak asuransi.  Waktu terlama adalah 31 hari.

Penyelesaian Masalah:

1.	Pemberlakuan one piece flow
	a.	One piece flow antara kasir, bagian asuransi, dan manajer asuransi.  Mereka bertiga ditempatkan pada ruangan yang sama.  Dengan cara seperti itu, setiap satu berkas selesai, maka akan langsung di distribusikan ke proses berikutnya tanpa ditumpuk sampai banyak terlebih dahulu. Dengan cara ini, waste berupa transportation dan waiting dihilangkan, sehingga setiap berkas dapat diselesaikan pada hari yang sama dengan saat pasien pulang.
	b.	One piece flow di kamar operasi dan pengolahan jaringan patologi anatomi.  Kamar operasi tidak lagi menumpuk jaringan patologi anatomi.  Setiap jaringan yang diperoleh dari operasi langsung dikirimkan ke bagian patologi anatomi begitu operasi selesai.  Dengan cara ini, waste berupa waiting dapat dihilangkan dan jaringan patologi anatomi dapat diproses pada hari yang sama dengan saat operasi.
2.	Pemberlakuan perencanaan pulang untuk pengisian resume medis.
		Resume medis diisi tanpa perlu menunggu pasien pulang.  Begitu pasien sudah dapat diperkirakan kepulangannya, berkas rekam medis diisi oleh dokter jaga ruangan.  Selanjutnya dokter jaga ruangan meminta tanda tangan DPJP. Dengan cara ini, waste berupa defect dapat dihilangkan dan resume medis sudah tersedia saat pasien pulang.  Jika sampai satu kali 24 jam tanda tangan belum diperoleh, kurir akan menjumpai DPJP di tempat praktek di rumah sakit lain.
3.	Pemberlakuan check list kelengkapan berkas untuk setiap jenis asuransi
		Setiap jenis asuransi memiliki persyaratan yang unik.  Oleh karena itu, diperlukan check list kelengkapan berkas yang disertakan dalam berkas tagihan untuk memastikan seluruh berkas lengkap sebelum dikirimkan ke pihak asuransi. Dengan cara ini, waste berupa defect dapat dihilangkan dan tidak dijumpai lagi berkas dikembalikan oleh pihak asuransi karena ketidaklengkapan berkas.
4.	Penyediaan Kurir khusus untuk mengirim berkas tagihan.
		Mengingat pentingnya tagihan dikirimkan secara tepat waktu dan banyaknya jumlah berkas tagihan, maka kebutuhan akan kurir khusus menjadi prioritas.  Dengan cara ini, maka waste berupa defect dapat dihilangkan dan setiap berkas tagihan dapat segera dikirimkan begitu tersedia.

Dengan perbaikan proses di atas, rumah sakit tersebut mengalami perbaikan yang sangat bermakna dalam hal pengiriman berkas tagihan. Jika sebelumnya diperlukan waktu paling lama 31 hari, setelah perbaikan proses, waktu yang diperlukan adalah paling lama 3 hari.

Efisiensi yang terjadi adalah 90%.